[헤럴드경제=김민지 기자] “불편을 겪은 유저분들께 죄송합니다” “명백한 실수였습니다, 죄송합니다.”(‘우마무스메: 프리티 더비’ 운영진)

“보상안이나 그에 준하는 계획이 나오지 않는다면 월요일에 소송을 제기하고자 한다.”(단체 환불 소송 중인 이용자 대표)

일매출 150억원을 기록하며 모바일게임 최고 유망주로 떠오른 카카오게임즈 ‘우마무스메’ 게임. 그러나 불과 두달만에 각종 운영 논란에 시달리며 이용자들의 거센 항의를 받고 있다. 8시간에 걸친 끝장 간담회까지 열었지만, 갈등은 여전하다. 소송전까지 갈 수 있단 전망도 나온다.

카카오게임즈는 지난 17일 오전 10시부터 오후 5시 40분께까지 경기 성남시 사옥에서 ‘우마무스메 프리티 더비’ 운영진과 '게임 이용자 자율협의체' 간 간담회를 진행했다. 우마무스메 이용자들은 지난달부터 경기 성남시 판교역 인근에서 카카오게임즈 측의 부족한 이벤트 공지, 재화 지급 논란 등을 이유로 두 차례 '마차 시위'를 벌이고, 카카오게임즈 측에 간담회 개최를 요구한 바 있다.

카카오게임즈의 '우마무스메:프리티 더비' 국내 이용자들이 게임사 측의 운영 방침에 반발하는 항의 문구 현수막을 붙인 마차가 카카오게임즈 본사가 위치한 경기도 성남시 판교역 인근 도로를 달리고 있다. [연합]

이날 카카오게임즈 측 대표로 나온 이시우 사업본부장과 사업실장·운영실장 등은 그간 우마무스메 운영 과정에서 불거진 여러 논란과 문제점을 해명하고 입장을 밝혔다. 운영진은 그간 사과문과 각종 공지 게시가 늦었다는 지적에 “각종 공지, 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 일본 사이게임즈와 협의하면서 결정한다”며 협의 때문에 시간이 오래 걸렸다고 설명했다. 일본 사이게임즈는 우마무스메 제작사다.

이 본부장은 “이번 사태를 겪으며 사이게임즈도 한국 시장에 대해 많은 이해를 했고, 급박한 상황이 있다면 카카오게임즈에서 ‘선조치 후보고’하는 프로세스를 마련했다”며 “또 소비자들의 요구사항에 대한 조치 상황을 투명하게 안내하겠다”고 약속했다.

카카오게임즈 '우마무스메: 프리티 더비' [우마무스메 광고 영상]

게이머들의 공분을 산 ‘이벤트 종료 전 서버 점검’은 간담회의 주된 쟁점으로 떠올랐다. 카카오게임즈는 앞서 높은 성능을 가진 ‘키타산 블랙 SSR’을 뽑거나 포인트로 교환받을 수 있는 이벤트 종료 시각 약 3시간 전에 서버 점검을 시작했다. 이에 대해 이용자들은 포인트를 모아둔 유저들이 피해를 입었다고 주장했다.

운영진은 이와 관련해 "불편을 겪은 유저분들께 죄송하다"고 여러 차례 사과했다.

하지만 이용자의 피해 여부에 대해서는 거듭된 질문에도 “아쉽지만 고객 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않는다”며 사실상 부인했다. 이벤트 종료를 앞두고 유저가 몰리며 서버 점검이 불가피했다는 설명도 덧붙였다. 이 본부장은 “사이게임즈와 논의해 점검 시간 변경으로 불편을 겪은 이용자들을 위해 구제책을 마련하도록 하겠다”며 “만약 게임 내에서 구제가 어려울 경우 게임 외적으로 해결책을 마련해보겠다”고 밝혔다.

우마무스메 구글플레이 평점 [구글플레이]

핵심 경쟁 콘텐츠 업데이트를 3주 전에 공지한 일본 서버와 달리 한국 서버에서는 불과 일주일 전 공지한 사실에 대한 지적도 나왔다.

이에 운영진은 “사이게임즈 측과 소통이 길어지면서 공지가 늦었다”며 “공지로 먼저 정보를 알려드렸어야 한다고 생각하지 못했고 명백한 실수였다”고 인정했다.

운영진은 재발 방지를 위한 대책으로 ▷조직 개편을 통한 대표이사 직속 사업운영 조직 편성 ▷업무 평가 프로세스 개선 ▷고객과의 안정적인 소통 창구 운영 등을 내놓았다. 이 본부장은 “총 80명가량이 각 파트와 팀별로 우마무스메 관련 업무를 담당하고 있는데 이를 '우마무스메 개선 TF'(가칭)로 개편할 것”이라고 설명했다.

그러나 7시간 넘게 계속된 간담회는 단체 환불 소송 이슈가 언급되며 결국 파국으로 끝났다.

단체 환불 소송을 준비 중인 이용자 대표가 "현재 취합된 환불 요청 영수증만 해도 45억원가량이 모였다"며 “환불을 원하는 이용자의 요구를 들어줄 생각이 있느냐”고 질의했다.

이에 이 본부장은 "지금 참석한 담당자들이 말씀드리기 어렵다. 간담회가 끝나고 담당자들과 이야기해봐야 한다"고 답했다.

그러자 이용자 대표는 "이 시간부로 환불이나 리콜 소송을 원하는 분들의 이메일을 취합, 가능하면 월요일에 소송을 제기하고자 한다"며 "그 사이에 보상안이나 그에 준하는 계획이 나올 경우 유저들의 의견을 취합해 소송을 취하할 수도 있다"고 선언했다.

단체 소송 예고로 간담회가 종료되자 이 본부장은 "오늘 드린 모든 약속을 철저히 이행하고, 앞으로도 나아지는 모습을 보이겠다"면서 "이를 믿어달라는 마음으로 소정의 주얼(게임 속 재화)을 이용자들에게 지급할 것"이라고 밝혔다.